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Remodelación y apuesta sustentable

Con más de 20 años en el grupo hotelero, Jorge Sanchez lidera dos hoteles de lujo en el corazón de Buenos Aires. El grupo Marriott emplea a más de 700 personas. Su General Manager nos habló de los planes de remodelación y nuevas inversiones que realizará la cadena en Buenos Aires y compartió su visión sobre las experiencias para el huésped y estrategias de sustentabilidad.

¿Hace cuántos años que ingresó a trabajar en el Sheraton? –

A este hotel particularmente ingresé hace dos años y medio, pero en la compañía estoy hace casi 20 años. Este hotel siempre fue el centro neurálgico de toda la cadena a nivel Latinoamérica y más allá de los grandes recuerdos que tengo de cuando trabajaba en otros hoteles de la cadena, fue muy placentero venir a experimentarlo personalmente. 

–El Sheraton tiene 52 años frente a Retiro y al lado del monumento de la Torre de los Ingleses ¿Qué significa para el hotel estar en un punto fundamental de la ciudad? –

El hotel nació allá por 1972 como un hotel icónico y hoy continúa siendo uno de los hoteles más importantes de Latinoamérica. Nació en su momento para darle a la ciudad de Buenos Aires la bienvenida a grandes eventos deportivos y culturales, y hoy continúa muy bien posicionado a nivel región Latinoamérica y también en el resto del mundo. 

–La estrategia de marketing del hotel también incentivó a los porteños a ser turistas en su propia ciudad. ¿Cómo surge ese proyecto y de qué manera buscan darle nuevo valor a un público que es exigente? –

Ese proyecto, que terminó siendo muy exitoso, surgió como una prueba en pandemia, donde tuvimos que ponernos creativos y ver de qué manera atraíamos público en un contexto difícil para todos. En ese momento surgió la propuesta para que la gente de Buenos Aires pueda hacer turismo en su ciudad y esto significaba hospedarse en el hotel y disfrutar de todos los servicios que brindamos; como el spa, las canchas de pádel, los restaurantes y las distintas propuestas para los chicos. Cada vez es más la gente que viene los fines de semana a hacer turismo en la ciudad. Esto le da una oportunidad extraordinaria a los muchos millones de personas que vivimos en esta ciudad, porque a veces viajar es estresante y acá cuentan con todos los servicios de un hotel cinco estrellas que ya te hace sentir en otro lugar.

“En el grupo tenemos hoteles categorías premium, como el Sheraton, y categorías de lujo, como el Park Tower.”

–¿Cómo logra dirigir dos hoteles como el Sheraton y el Park Tower, que se encuentra a continuación y es aún más lujoso? –

Así es, dentro de nuestro grupo de hoteles tenemos categorías premium, como sería el hotel Sheraton, y tenemos categorías de lujo, como sería el Park Tower. Es muy reconfortante y desafiante, porque son dos segmentos totalmente distintos y hay que cumplir con expectativas de dos tipos de huéspedes. Un huésped que busca un hotel con todos los servicios pero más relajado, y un huésped muy exigente en servicios de lujo, y eso hace que el día a día sea muy desafiante. 

–¿Cómo se construyen las diferentes experiencias diseñadas para los huéspedes que van desde la gastronomía hasta el deporte? –

En este caso es conocer mucho a tu huésped, preguntarle qué es lo que le gusta, qué expectativas tiene al visitar nuestros hoteles, y por supuesto ir desarrollando productos a la altura de cada expectativa. Cuando conoces a tu huésped y sabes lo que quiere, puedes perfectamente cumplir con todos sus requerimientos. Trabajamos en cada detalle para que todos puedan disfrutar y cumplir con sus expectativas. 

–Los dos hoteles son parte de la cadena Marriott International, que es la cadena de hoteles más grande del mundo ¿cómo están posicionados dentro del grupo? –

Están muy bien posicionados. Marriott International hoy tiene alrededor de 8.000 hoteles en todo el mundo y nosotros continuamos siendo los hoteles más importantes de la región. El Sheraton Buenos Aires es único por su centro de convenciones, y no solamente por la cantidad de personas que puede recibir sino también por toda la infraestructura que tiene para llevar adelante un congreso o una convención. Hace poco participamos de una feria en Frankfurt donde volvimos muy complacidos de ver cómo el extranjero tiene a Buenos Aires en su radar y de cómo las empresas quieren hacer cosas en Buenos Aires. Eso por supuesto es muy reconfortante y nos da la pauta de dónde estamos posicionados a nivel no sólo regional sino también mundial. 

–¿Cuánta gente puede albergar el centro de convenciones? –

Podemos tener un evento de hasta 3.500 personas dentro del hotel y esto implica que también puedan comer, tomar un coffee break o realizar alguna actividad en particular. 

–Es difícil imaginar el back office de un gran hotel. ¿Cómo es la vida del hotel detrás de escena para atender a huéspedes y garantizar el buen funcionamiento? –

Más allá de todo el trabajo, ese back office es muy divertido. Hay una ciudad detrás de lo que el huésped habitualmente ve. Actualmente tenemos alrededor de 700 colaboradores para atender los servicios de ambos hoteles y nuestro eje fundamental para el servicio es la capacitación. Estamos permanentemente formando a nuestros asociados y lo que siempre destacamos es la actitud de servicio. Una persona puede estar muy calificada a nivel académico, pero si no tiene la actitud de servicio, de brindarse al huésped, de hacer que el huésped tenga una estadía placentera, difícilmente pueda lograr disfrutar de su trabajo.

–¿Cómo hacen con las generaciones jóvenes que se han acostumbrado al home office en la post pandemia?–

Exactamente, ese es todo un desafío que surgió posterior a la pandemia y que también tiene que ver con conocer qué es lo que las nuevas generaciones quieren o esperan de un trabajo. Lo que estamos haciendo es precisamente ir alternando turnos de trabajo. Las nuevas generaciones son muy inquietas asi que los hacemos participar de proyectos de sustentabilidad que les interesa mucho y de esa forma los retenemos y hacemos que estén motivados en su trabajo.

Sustentabilidad 

–¿Cuál es la estrategia de sustentabilidad que lleva adelante el hotel? –

Nosotros estamos alineados a la estrategia sustentable de Marriott International. Nuestra estrategia no se basa solamente en el cuidado del medio ambiente, sino también en el impacto social. Es decir, todo lo que hacemos no solo tiene que ver con ahorros energéticos o cuidado del medio ambiente, sino también con ayudar a las comunidades donde tenemos nuestros hoteles. Me refiero a brindar oportunidades de trabajo, brindar capacitaciones, hacer donaciones y dar apoyo a las comunidades que más lo necesitan. Es una plataforma global que no solamente se refiere al medio ambiente. 

–Sé que tienen previsto realizar una remodelación muy importante en el hotel. ¿Cómo está planteada y en qué tiempos? –

Ahora estamos en un proceso de remodelación completa del hotel. No solamente vamos a remodelar habitaciones, sino también áreas públicas, salones y restaurantes. Esto se va haciendo por etapas debido al tamaño del hotel y a la operación misma que tiene el hotel. Actualmente estamos en la segunda etapa, y en total son cuatro. Calculamos que para el año 2026 ya vamos a tener un hotel totalmente remodelado. Hoy un huésped que viaja a cualquier ciudad del mundo espera un hotel no solamente confortable, sino también que tenga innovación tecnológica y que cuide la sustentabilidad. Estamos aprovechando precisamente esta remodelación para hacer todo eso.

–¿Cuáles van a ser esas cuatro etapas? –

La primera son las habitaciones y actualmente ya tenemos remodeladas casi la mitad. Después vamos a pasar a lo que es áreas públicas, salones y todo lo que tiene que ver con restaurantes y áreas de servicio. 

–¿Cuántos salones de restaurante tienen? –

Tenemos dos restaurantes. Por un lado, el St. Regis del Park Tower, que es un restaurante basado en gastronomía gourmet internacional. Hoy su carta está enfocada en superalimentos que es un tema muy interesante. También tenemos al restaurante Buono del Sheraton, que ofrece una carta de comida italiana y el corazón son obviamente las pastas, pescados y carnes. Todo al estilo italiano. Por otro lado, tenemos nuestro bar 1225 que se encuentra en el lobby. Es el punto de encuentro de todos nuestros huéspedes, donde disfrutan de coctelería de nivel internacional. Por último, también tenemos un food truck que está sobre la calle Alem y que permite a la gente que tiene poco tiempo y no puede sentarse en el restaurante, comprar comida al nivel Sheraton. 

–¿Qué son los super alimentos? –

Son productos naturales que en los últimos años se descubrió que tienen muchas vitaminas y minerales. Por ejemplo, el kale, que es un vegetal que tienen muchas proteínas y minerales, muy por encima de otros vegetales.

–Usted fue uno de los expositores del 5° Líderes TV Forum CEOs Evolution en 2024. ¿Qué representa para el hotel ser un centro de reunión de grandes líderes empresariales de la Argentina y de Latinoamérica? –

Para nosotros el Líderes TV Forum es uno de los eventos empresariales más importantes a nivel regional tanto por la calidad de los speakers como la de los participantes. Sabemos que el evento fue transmitido a varios países de Latinoamérica y obviamente eso le da muchísima más importancia y posicionamiento en la región. Transformación tecnológica.

–¿Tiene alguna anécdota de algún huésped famoso? –

He tenido la fortuna de conocer a muchas personalidades. Aunque no puedo dar nombres, sí te puedo decir que lo más impactante de todo es cuando uno tiene la posibilidad de acercarse a estas personas y conversar con ellos, poque uno se da cuenta que tienen las mismas alegrías y los mismos dolores que nosotros, porque son seres humanos también. He tenido oportunidad de conocer a grandes artistas y uno realmente termina sorprendido porque tiene la posibilidad de conocer a la persona más allá del escenario.

–¿Cuál fue el pedido más insólito que le han hecho? –

Una vez vino un huésped del extranjero que era muy adinerado y nos pidió cambiar los sanitarios del baño para traer sus propios sanitarios. Envió con anticipación a sus arquitectos para que tomaran las medidas y cuando él vino con su comitiva, pidió cambiar todos los sanitarios con griferías doradas.
Todo se hizo a requerimiento de él, tal cual como quería.

Transformación tecnológica 

–Hoy la transformación tecnológica en la industria de la hospitalidad es fundamental. ¿Cómo se acompaña el desarrollo tecnológico con esta búsqueda de dar un servicio personalizado?

Es una combinación muy interesante y en los últimos años hemos estado desarrollando programas basados en inteligencia artificial. Por ejemplo, en nuestro buscador habitual de hoteles dentro la página de Marriott, uno detalla la ciudad y la fecha en la que desea viajar y el buscador te muestra los hoteles junto a las tarifas. En este nuevo programa que estamos desarrollando uno va a detallar lo mismo pero lo que va a hacer la plataforma es brindarte todas las actividades y excursiones que puedes hacer en el destino, los hoteles disponibles, los restaurantes, etc. Es decir que la plataforma va a tener un servicio casi de agencia de turismo en cuanto a información y eso facilita la búsqueda de los huéspedes. Más allá de esos beneficios, nosotros siempre nos enfocamos en el servicio personalizado una vez que el huésped llega al hotel. Es ahí donde entramos en escena para darle el servicio personalizado que no cambia y no va a cambiar nunca. Siempre el huésped va a buscar el contacto cara a cara. 

–Todos como huéspedes buscamos fidelizarnos en el seguimiento de determinadas cadenas porque sabemos que de esa manera vamos a tener un upgrade o mejores beneficios. ¿Cómo funcionan esos programas de millas en el Sheraton? –

Nuestro programa Marriott Bonvoy es uno de los programas frecuentes que más huéspedes tiene alrededor del mundo y cada vez va sumando más beneficios. El huésped que se hospeda con nosotros puede obtener puntos y con esos puntos puede canjear habitaciones, noches gratis, comidas gratis e incluso hoy hasta puede canjear millas aéreas. Además, no necesita estar hospedado, si viene al restaurante también obtiene puntos en el restaurante, con esos puntos después podés tener los mismos beneficios que los otros huéspedes.

Competividad 

–¿Cómo ve el mercado de la hotelería cinco estrellas en Buenos Aires? ¿Y de qué manera ustedes se diferencian o se complementan con la competencia? –

El mercado de Buenos Aires está a la altura de los grandes mercados a nivel global. Tenemos otros muy buenos hoteles de cadenas que también son muy importantes. La realidad es que trabajamos en conjunto. Habitualmente nos reunimos con los gerentes generales de los otros hoteles, no solamente para hablar de nuestras realidades, sino también de lo que cada uno está haciendo a futuro y contando las cosas que van pasando en cada uno de los hoteles. Eso en realidad nos potencia como mercado, porque cuando nosotros vamos a buscar un congreso o una convención, van a trabajar todos los hoteles si ese congreso se concreta. Incluso, lo que hacemos es participar juntos en ferias ya que vamos como un pool de hoteles donde vendemos todos nuestros servicios y luego es el cliente quien define. Creo que más que competencia es trabajar en conjunto y se ha creado una muy buena sinergia entre los hoteles locales.

–Hemos tenido un cambio de escenario económico muy importante en los últimos seis meses a partir de que se liberó el valor del dólar oficial. ¿Cómo se reacomodó el sector de la hospitalidad en general? –

Es algo que en su momento nos preocupó porque pasamos a ser un destino caro y prácticamente al viajero se le duplicaron los costos a lo que venía acostumbrado a pagar. Pero siempre hay oportunidades de negocio en todos lados, es decir, cuando un mercado se resiente por alguna situación económica en particular, siempre hay otro mercado que está en mejores condiciones. Entendemos que el mercado local en algún momento se va a reactivar y va a volver a ser lo que fue antes.

“Nuestro programa Marriott Bonvoy es uno de los que más huéspedes tiene en el mundo y cada vez suma más beneficios.”

–Habitualmente menciona el nuevo término bleisure que combina la palabra business, los negocios, y el leisure, que es el tiempo libre y el disfrute. ¿Cómo ve que esto sucede en el segmento corporativo de los viajeros de negocios? –

Eso está pasando cada vez más y lo vemos mucho en nuestra demanda y en las reservas. El huésped de negocios antes tenía su rutina de trabajo durante el día y a la noche pedía room service. Hoy cambió su comportamiento y está viniendo con la familia o con la esposa, aún cuando viene por negocios y aprovecha, después de su jornada de trabajo, para salir y para conocer lugares. Es una tendencia a nivel global.

¿Cuáles son sus próximas metas como Gerente General del Sheraton Buenos Aires y de Park Tower? –

En lo personal, y esto coincide con la filosofía de la compañía, es seguir aprendiendo nuevas cosas y haciendo programas de formación. A su vez, me gustaría hacer una experiencia en un hotel de Estados Unidos, que es donde nace la hotelería americana y es considerada como la más innovadora a nivel mundial. Además de que nuestra cadena Marriott nació en Estados Unidos.

Aprendizajes en hotelería

– ¿Cuáles diría que han sido los principales aprendizajes que capitalizó como líder en su hotel? –

En lo personal me ha formado mucho de paciencia y de optimismo, porque en nuestro día a día, así como vivimos cosas muy divertidas también hay muchos problemas que son proporcionales al tamaño del hotel. Pero siempre los he visto con optimismo, pensando en que todo tiene una solución. La experiencia del camino recorrido hace que uno se tome las cosas de otra manera, o sepa cómo resolverlas más rápidamente. Es muy enriquecedora la profesión.

– ¿Tiene ese mismo optimismo aplicado a nuestra Argentina y a la región? –

Por supuesto que sí. No hay nada que no hayamos vivido como argentinos. Esto que estamos viviendo hoy ya lo vivimos en algún momento en el pasado, y soy totalmente optimista en que en algún momento va a repuntar. No hay mal que dure 100 años y vamos a estar mejor.

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