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Marcelo Ubach: CEO Buenos Aires Marriott Hotel y Sheraton Bariloche Hotel

Con más de 30 años en el sector de hotelería, Marcelo Ubach dirige los hoteles que representan la marca Marriott y Sheraton en Mar del Plata y en Bariloche.

El grupo hotelero realizó inversiones importantes en infraestructura y capacitación de los recursos humanos. Los desafíos de adaptarse a los cambios de la economía para mantener la ocupación. La nueva modalidad del Bleasure y como se preparan para el verano.

– Los viajes de negocios, así como las vacaciones son más cortas en estos tiempos y a veces se optimizan las escapadas profesionales – el bleasure – el business más el leisure…¿Cómo ve esta tendencia? 

Es una tendencia que va creciendo. Buenos Aires es una ciudad que es infinitamente rica para ofrecerle al turista muchas opciones y vemos acá en nuestro de Business Center que los huéspedes combinan la actividad de los viajes del placer con el trabajo. 

¿Cómo les afectó el cambio de gobierno con la nueva política económica que de golpe encareció un poco el destino? 

Yo creo que el negocio se compone de producto. La ciudad de Buenos Aires y la Argentina de por sí son un gran producto. El marco que tiene ese producto lo ponemos todos los que conformamos ese conjunto, la hotelería, la gastronomía, el turismo, los guías, el transporte y las agencias de viajes. El país pasa de costos muy accesibles a costos razonables, a costos más altos, pero creo que va a encontrar el término medio como lo ha encontrado toda Latinoamérica y como lo tiene también en Europa. 

¿Qué pasa con la relación con Brasil? 

Bariloche como destino de nieve, de esquí es un destino permanente para los brasileros. El mercado de Brasil es el mercado más importante para la ciudad de Bariloche y se sostiene durante el resto del año. Yo creo que es un mercado de ida y vuelta, que se retroalimenta en el tiempo. Buenos Aires nunca va a dejar de tener atractivo para los brasileros es una capital que tiene gastronomía, tiene el tango, tiene un sinnúmero de atractivos. 

¿Cuántas habitaciones tiene el Marriott en Buenos Aires, el Sheraton Mar del Plata y el Bariloche?

El Marriott Buenos Aires 300 habitaciones y el Sheraton Mar del Plata 170 y Sheraton Bariloche tiene 160. 

¿Cuáles son los requerimientos que hay para con los jóvenes, con estas nuevas generaciones? 

Cada vez más es requerido hablar inglés. Si hay un segundo idioma, mucho mejor. Todo el personal que vemos en el Front Office, el personal que está de servicio, ese personal que tiene que ser bilingüe. 

SUS COMIENZOS

– ¿Cómo nace su pasión por el sector del turismo y la hospitalidad con más de tres décadas de dedicación?

Comencé hace muchos años trabajando en turismo y hace casi 30 años trabajando en los hoteles Panamericano. Siempre tuve una vocación por el servicio, por la hospitalidad y vi que la hotelería y el turismo reunían esas condiciones. Me gustó y me quedé trabajando en la actividad. 

– ¿Cómo llega al grupo de hoteles Panamericano?

Fui convocado a para hacer un trabajo puntual y a continuación me ofrecieron quedarme a trabajar. Empecé mi carrera en Relaciones Institucionales, después pase a la Dirección de Operaciones y luego asumí la Gerencia General de los dos hoteles: Panamericano Buenos Aires y Panamericano Bariloche. 

-El emplazamiento de estos dos grandes hoteles es muy céntrico. ¿Qué representa tener ese turismo que busca estar en el centro donde las cosas pasan?

Significa que estamos ubicados en un punto donde tanto el turista como el hombre de negocios, o el público de las convenciones/congresos tiene vías para moverse hacia el aeropuerto de Ezeiza, hacia el Aeroparque o hacia distintas partes de la ciudad y tiene fácil acceso a los medios públicos de transporte.

INVERSIÓN y CAPACITACIÓN

–  Relanzaron el Panamericano del sur como Sheraton Bariloche. ¿Que representa llevar una marca como Sheraton a esa ciudad?

El contrato fue firmado de forma virtual en el 2020. Representó un gran desafío porque nosotros éramos conscientes de que había que estar al nivel de los estándares de una marca internacional como son Marriott y Sheraton. Ese desafío se complementaba con otro que era lograr que el equipo humano nos pudiera acompañar. Había que hacer dos procesos: un proceso de inversión sobre la propiedad y un proceso de capacitación sobre el personal. Necesitábamos tener los estándares que hoy la hotelería moderna nos demanda. 

“Atravesamos dos procesos importantes, la inversión sobre la propiedad y la capacitación sobre el personal.”

-¿Cuáles son las exigencias de los huéspedes a la hotelería en la actualidad? 

Sabemos que la post pandemia cambiaron mucho los hábitos de la gente. Se desarrolla una hotelería moderna con servicios y con nuevas prácticas, como por ejemplo, los programas de fidelidad el Marriott Bonvoy, lo que le da al cliente un sinnúmero de oportunidades para poder viajar, reservar y a través de esa aplicación y que recibe su check-in para llegar en forma virtual al hotel, por ejemplo. Esos son los desafíos que vamos viendo día a día en estos nuevos diagramas de hotelería. Una hotelería sustentable, que cuida el medio ambiente, el ozono, los reciclados. 

¿Cómo impacta esta tendencia desde la mirada sustentable? 

El público consumidor cada vez le presta más atención a estos temas. Le presta atención a lo que reciclamos, a la manera como lo hacemos, a qué materiales usamos desde los elementos para la higiene personal, shampoo, todo lo que tenemos. Cada vez más la tendencia es a que usemos productos reciclables, productos sustentables.

¿Cómo fue que llegaron a Marriott International, el grupo de hoteles más grande a nivel internacional? 

En el directorio se gestó la idea de que con nuestros hoteles tradicionales, con muchos años con una marca instalada en el mercado, teníamos que sumarnos a una cadena y cuando comenzamos a observar el mercado tomamos la decisión de acercarnos a Marriott porque entendíamos que era la mejor opción que teníamos para nuestras propiedades. 

¿Cuántas personas trabajan en cada uno de los hoteles? 

En Buenos Aires somos más de 200 y en Bariloche somos más de 80, y en Mar del Plata 100 colaboradores, más el personal que debemos convocar para determinadas tareas que tenemos que hacer, extras, eventos, banquetes, congresos. Las herramientas virtuales le han permitido a los jefes de equipo y a los supervisores capacitarse para capacitar a sus empleados, en los cursos que nos dio Marriott.

“En Marriott Buenos Aires trabajan más de 200 empleados, en el Sheraton Mar del Plata 100 y en Bariloche más de 80.”

¿Cómo se maneja la exigencia de presencialidad contra la tendencia del Home Office de los jóvenes que quieren ir solo dos veces a la oficina?

Es otro de los desafíos que tenemos porque es muy difícil plantearle a una persona que esto tiene horarios rotativos, que se trabaja los 7 días de la semana, los 365 días del año y que debe tener una cultura de prestar servicio. La actitud, todo, tiene que ser en pro de la persona que nos toma los servicios. 

 ¿Cuál es la estrategia que han planteado en función de la gastronomía en ambos hoteles? 

En Marriott Buenos Aires, tenemos un restaurante que cumple con los requerimientos que el cliente puede demandar en una estadía en la ciudad de Buenos Aires, estamos de esa manera, cumpliendo los servicios y estándares que nos pide la marca. En el caso de Bariloche ha sido diferente porque hemos incorporado un nuevo restaurante, Brazarte, que tiene conexión con la calle, o sea, que el cliente puede entrar desde la calle sin ingresar al hotel. Creímos importante poner una cocina patagónica, una cocina de fuegos en nuestro hotel. Y así fue como nació Brazarte, una cocina de fuegos en Bariloche. Lo dirige Chef Federico Domínguez Fontán que es un gran profesional en el mercado y que le pone una cuota muy importante de creatividad a su cocina. La idea fue mezclar el arte de la cocina con los fuegos y con los productos propios de la Patagonia. 

¿Como es su propio estilo de liderazgo? ¿Y qué mira cuando recorre el hotel a ver el liderazgo?

Estas propiedades grandes se manejan con equipos y con el liderazgo de la experiencia, de darle a la gente la posibilidad de capacitarse, de aprender. Recorro muchísimo el hotel. Es una cultura que tengo de hace muchísimos años. Por otro lado, llevamos adelante muchos procesos en el backoffice para poder llegar al cliente con la calidad del servicio que el cliente merece recibir. 

¿Cómo visualiza los próximos 10 años en hotelería? 

Se ve un proceso de globalización, se van incorporando marcas nuevas. Esas marcas nuevas van respondiendo a las necesidades de los clientes.  Y lo que veo es un futuro de crecimiento de muchísimos servicios en el sentido de tecnología aplicada a la industria de la hospitalidad y las marcas en eso son líderes. 

¿Marcelo, cuáles han sido las remodelaciones que realizaron en ambos hoteles? 

Lo primero fue adaptarnos a las normas NFPA,  que rigen para la evacuación, la extinción del fuego y la seguridad del hotel. Tuvimos que readaptar los sistemas de detección y los sistemas de sprinklers. En cada hotel construimos una escalera exterior para poder evacuar y reformamos íntegramente el lobby, los salones y las habitaciones. Estos procesos del cambio de marca no fueron solamente poner los carteles. Fueron acompañados atrás por un proceso de cambio en lo que eran las normas de seguridad, la parte de edilicia y en la capacitación de la gente. Cuando firmamos el contrato pusimos una cláusula que era no perder nuestro espíritu y eso significaba que sea un hotel de marca, pero con un estilo, con un estilo de la Patagonia, con madera, con muchos de elementos que lo hacen distintivo. Y en Buenos Aires esos elementos distintivos son los mármoles, las obras de arte. 

El Marriott tiene obras de arte muy valiosas en esa recepción como un Quinquela Martín y un Berni.

Sí, nos encanta el arte. Tenemos un cuadro de Berni muy importante llamado “Tigre extraordinario”. Berni fallece pintando este cuadro y lo termina Carlos Alonso. Y después cuando hicimos la remodelación de la entrada a Marriott hay un mural en la recepción que fue pintado por Cuttica. Para nosotros el arte es un tema importante en el hotel y  para los huéspedes por eso le damos gran valor.

¿Que Argentina estás trabajando para dejarle a tus nietos?

Una Argentina que no pierda sus valores de esencia, pero que se modernice como lo está haciendo el mundo. 

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